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【案例】酒店客人房內(nèi)消費商品不承認(rèn)了我們怎么辦？

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【案例1】在住客人的朋友打電話說客人在房間要自殺，酒店安排保安師傅過去看了，沒什么異常。酒店在這個時候需要如何處理？甘肅多米諾酒店管理公司常君臣分享如下：好的辦法是先叫他朋友報警，保持通話錄音。記錄好酒店的查房次數(shù)等，讓善于談判的員工與其溝通，比如住的是否…

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【案例1】在住客人的朋友打電話說客人在房間要自殺，酒店安排保安師傅過去看了，沒什么異常。酒店在這個時候需要如何處理？

甘肅多米諾酒店管理公司常君臣分享如下：最好的辦法是先叫他朋友報警，保持通話錄音。記錄好酒店的查房次數(shù)等，讓善于談判的員工與其溝通，比如住的是否習(xí)慣，有什么需要幫助等，保持好信息記錄。酒店也需要與其朋友保持密切溝通，短信和電話都需要做好錄音記錄。同時，酒店成立臨時應(yīng)急預(yù)案會議，做好會議記錄，就算最后酒店報警也需要保留通話錄音。而作為職業(yè)經(jīng)理人，最大程度的去想到所有辦法，以書面形式上報老板，保留老板的安排記錄。以上的做法，可以讓酒店減少后續(xù)不必要的麻煩。另外，該樓層建議暫時不要對外售賣。以上建議供參考。

【案例2】酒店每層25間客房，每層6個無線路由器，50米無線網(wǎng)，客人經(jīng)常反饋無線網(wǎng)絡(luò)效果不好怎么辦？

天鵝會酒店朋友建議如下：可使用面板式無線AP或者大功率無線路由器。想要效果最佳1間房使用面板式無線AP，一個面板式無線AP也是可以管2間房的。面板式無線AP價格160元左右，工錢另算。另建議路由器不要放在酒店走廊處。

【案例3】酒店80間房，前臺會員卡銷售任務(wù)量制定多少合適？會員卡月銷售量有規(guī)定多少張嗎？一般來說沒有標(biāo)準(zhǔn)。主要看酒店會員優(yōu)惠政策和前臺售房能力以及客流量。另外如果酒店前臺不能根據(jù)房態(tài)議價，那可以規(guī)定任務(wù)量。

柳州蔓菲公寓酒店阿湯：酒店先觀察進店散客數(shù)量，統(tǒng)計中介顧客轉(zhuǎn)化為會員的比例，這樣就基本可以得出每日會員的數(shù)量，然后再根據(jù)這個基數(shù)來定沖刺量，同時要保證員工能夠積極去售賣客房。

尚美生活集團花美時開發(fā)總監(jiān)冷豐雷：建議全員銷售，全員付出領(lǐng)的獎金也高。我之前管理過的酒店周邊三公里范圍內(nèi)，寫字樓X層有X家公司，不僅我知道，前臺也要知道。哪家公司領(lǐng)導(dǎo)來住酒店，需要朝向和房間特殊布置等個人喜好，員工都需要記得。比如根據(jù)客人入住次數(shù)排名，消費金額，刷選入住次數(shù)（消費金額）前十名的客人分配給前臺員工去維護。到了客人生日，發(fā)一條祝福短信等。

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▲以金天鵝PMS客似云直連版為例，根據(jù)時間查詢酒店會員消費排行。

【案例4】客人在房間消費商品不承認(rèn)不愿買單，而客人正好是會員，最后還把酒店服務(wù)員給罵了。酒店碰到這種情況是怎么處理的？

天鵝會酒店人分享如下：經(jīng)常出現(xiàn)這種情況，酒店不妨在客房消費商品處注明“開封即視為消費”字眼。此外，酒店管理制度也需要加強，設(shè)立房間物品登記本，每間客房的檢查程序及次數(shù)（意在證明不會出現(xiàn)漏配入或者配入物品時已開封）。如果客人堅持稱沒有消費，視住客的情況和消費記錄交由當(dāng)班經(jīng)理決定是否收費。此外，酒店對部分不良記錄的客人，建立客史檔案，記錄客人喜好，小習(xí)慣，后期入住掃身份證閱讀器可知曉。

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